接客研修で成果が出る会社・出ない会社｜研修5,700回の実績から見えた違い

投稿日 2026年2月17日
著者 prismgate
カテゴリーコラム

「研修をやっても、結局現場は変わらない」

経営者や人事担当の方から、こうしたご相談をいただくことがあります。
私は45年にわたり接客業の現場に携わり、5,700回を超える研修を実施してきましたが、実はこの悩みには共通した原因があります。

それは、研修が「形だけ」で終わっているということです。

「形だけ研修」が変わらない理由

敬語の使い方、お辞儀の角度、笑顔のつくり方。接客の基本として大切なことですが、「こうしなさい」と形を教え込むだけの研修では、スタッフは時間とともに元に戻ります。

なぜか。本人が「なぜそうするのか」を理解していないからです。

あるコンビニで、外国人スタッフが「フクロイリマスカ？」「アリガトウゴザイマース」のたった2言で接客を済ませていました。それ以上教わっていないのですから、当然です。一方で、「お客さまを気持ちよく送り出してください」とだけ伝えられたスタッフは、自分なりの言葉で活き活きと接客していました。

形を覚えさせるだけでは、慣れとともに手を抜きます。
しかし「なぜそうするのか」を自分で考えたスタッフは、自ら工夫し始めるのです。

「気づきを生む研修」はここが違う

私どもが約200社の企業様とお付き合いする中でたどり着いたのが、「気づき」を起点にした研修サイクルです。　企業研修>>

① ヒアリング ― まず現場の声を聴く

研修の前に、管理職やスタッフから「今、何に困っているか」を丁寧に聴き取ります。
「大きな声で怒鳴るお客さまにどう対応すればいいか」「ミスを繰り返す部下にどう声をかければいいか」。
こうしたリアルな悩みが、研修の出発点です。

② 課題設計 ― 現場の事例でプログラムをつくる

ヒアリングで集まった実際のお困りごとをもとに、その企業だけの研修プログラムを組み立てます。
教科書的な内容ではなく「うちの現場で本当に起きていること」を扱うからこそ、受講者の目の色が変わります。

③ 研修 ― 「あなたはどう思いますか？」

研修の場では、随所に「あなたはどう思いますか？」という問いかけを入れます。
答えを教えるのではなく、自分で考えてもらう。
ある企業でモチベーション研修を実施した際、「自分がマイナス思考だとわかった」と落ち込んだ受講者がいました。しかしそれこそが気づきです。
「これからモチベーションが上がるきっかけをつかめたのですね」とお伝えすると、表情がぱっと明るくなりました。伝えられた知識ではなく、自分で発見した気づきだからこそ、行動が変わるのです。

④ OJT ― 現場で実践する

研修で得た気づきを、翌日から現場で実践します。
ここで大切なのは、できる人を先頭に走らせる「トップアップ」の考え方です。
課題のある人の底上げに追われるのではなく、優秀なスタッフにチームを引っ張ってもらう。
すると周囲が自然とついていき、全体のレベルが上がっていきます。

⑤ フォローアップ ― 振り返り、認め合う

一定期間後にフォローアップ研修を実施し、現場で実践したことを持ち寄ります。
うまくいったことを共有し、成果を互いに認め合う。
この「振り返りと承認」のプロセスが、次の実践への意欲につながります。
モニタリング調査で接客レベルを数値化し、成果を見える化することも効果的です。