先日実施した、ある金融機関向けのマネーアドバイザー研修・ローン研修。
そこで見えてきた“若手の変化”には、いくつかの共通した傾向がありました。

最初は控えめ、けれど終わる頃には

研修の序盤、若手の受講者は総じて控えめです。緊張や遠慮から反応が薄く、静かに様子をうかがっているーー
そんな空気が漂うことは、決して珍しくありません。

ところが、時間の経過とともに空気は変わっていきます。少しずつ表情がほぐれ、態度が前向きに。
終盤には、講師へ自分から声をかける受講者が現れ、会場は賑やかな雰囲気のまま研修を終えました。

半日ほどのあいだに起きる、この変化。特定の誰か一人ではなく、多くの若手に共通して見られる流れです。

何が、若手を動かすのか

反応が薄いのは、意欲がないからではありません。多くの場合、「安心して口を開ける場」が、まだ整っていないだけ。

おもてなし経営研究所が大切にしていることの一つが、「営業営業しない」という姿勢です。一方的に教え込むのではなく、問いかけ、聴き、相手が自分の言葉で語り出すのを待つ。未来に向けた問いを投げかけ、受講者自身に想像させ、言葉にしてもらう。
この「引き出す」関わりは、お客さま応対の極意であると同時に、若手育成そのものにも重なります。

研修の場にも、同じ姿勢が流れています。受講者自身が「聴かれ」「問いかけられる」経験を重ねるうちに、自然と口が開いていく。最初は身構えていた若手も、やがて自ら声を上げるようになる。私たちのこうした関わり方こそが、変化の背景にあると考えています。

受講者の声

こうした変化は、研修後のアンケートにもはっきりと表れました。
数多く寄せられた声の一部を、設問ごとにご紹介します。

研修から学んだこと

より良い接客をするには、まず自分の気持ちを作ることから始める。という最初のお話が心に残っています。
「状態を作ると、行動もついてくる」という言葉は、忘れないでいきたいです。

窓口応対における表情や言葉遣い、誠実な姿勢の一つひとつが、組織全体の信用に直結する。
その重要性を、改めて痛感しました。

これから実践したいこと

お客さまに特別感を感じてもらえるよう、1回の来店につき3〜5回を目安に、お名前でお呼びするようにします。
ご提案のときは、問題回避（リスク）を先に伝えてから、目標達成（メリット）を伝えるようにします。

竹岡先生の「営業営業しない。お客さまが自ら声を掛けてくださるよう、種まきをすればいい」という言葉に救われました。
長々とセールスせず、コンパクトに伝えることを実践していきます。

研修を終えての感想

セールスのストレスや、目標達成へのプレッシャーがありました。
ですが今回、お客さまに「営業されている」という嫌悪感を感じさせずに商品を推進する。
一番学びたかったことを学べる機会に。竹岡先生の技を、日々の窓口で使っていきます。

声掛けに自信がなく苦手意識がありましたが、研修を通して「聴き上手になること」が重要だと感じました。
「この人に話したい」と思っていただける担当者になれるよう、努力していきます。

注目したいのは、「学んだ」で終わっていないこと。「明日から、こう動きたい」という具体的な実践の言葉が、多くの受講者から挙がっていること。これこそ、研修が本当に届いた証だと考えています。

若手の主体性を、どう引き出すか

おわりに

「うちの若手も、こう変われるだろうか」

そう感じていただけたなら、ぜひ一度、おもてなし経営研究所にお困りごとをお聞かせください。
貴社の課題に合わせた研修のかたちを、ご一緒に考えます。

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